Le sens des relations

Outre des qualités de gestionnaire, le directeur d'hôtel est un commercial pour qui la relation avec les clients est essentielle. Il doit faire preuve d'une grande disponibilité et d'une capacité de travail importante. Autonome, organisé, au moins bilingue, il sait faire preuve d'autorité.

La connaissance du droit social

Il doit posséder des compétences en gestion du personnel et savoir repérer celui ou celle qui, parmi ses collaborateurs, pourra le seconder efficacement. Des notions en réglementation et en droit social sont désormais incontournables pour suivre les évolutions des législations européenne et internationale.

Le respect des règles

Enfin, il doit aussi prendre en compte les problématiques liées à la gestion des déchets, de l'économie d'eau, d'électricité, de chauffage au sein de son hôtel. Il se montre également attentif à la sécurité de ses équipiers et des clients. Enfin, tel un ambassadeur, il représente et véhicule l'image de son établissement et de sa marque, en France comme à l'étranger.

Divers degrés de responsabilité

Le directeur d'hôtel peut diriger divers établissements : petit hôtel familial, hôtel de luxe, unité d'une chaîne hôtelière, résidence de vacances, hôtel club... Ses conditions de travail et ses responsabilités ne sont donc pas toujours identiques. Par exemple, à la tête d'un établissement familial, il exerce souvent en couple et assume tour à tour les rôles de gestionnaire, de chef d'équipe, de valet de chambre... S'il gère une unité de chaîne hôtelière, il s'apparente davantage à un chef d'entreprise classique, dont l'objectif premier est économique. Il applique alors la politique générale de la chaîne dans tous les domaines.

Des horaires variables

Ses horaires sont irréguliers et, dans les petits hôtels, soumis aux exigences de la clientèle. Le directeur d'hôtel peut ainsi travailler jusqu'à 14 heures dans une même journée. Il est à pied d'oeuvre le week-end et les jours fériés, et peut être dérangé à n'importe quelle heure. En zone touristique, son rythme de travail est plus soutenu à certaines époques de l'année. Le directeur peut alors exercer selon un mode saisonnier : à la montagne les mois d'hiver, sur la côte en été.

Polyvalent, dans un petit hôtel

Propriétaire d'un petit hôtel familial, le directeur doit se montrer polyvalent : gestion des réservations ; accueil des clients ; préparation, aménagement et décoration des chambres ; recrutement, formation et animation éventuelles du personnel ; gestion du budget, définition des investissements futurs... Il doit être partout à la fois !

Spécialisé, dans un grand hôtel

Dans un grand hôtel, chaque personnel exerce une fonction bien précise. Le directeur, exerce alors un rôle de manager et est secondé par des chefs de service spécialisés : chef de réception, directeur de l'hébergement, chef-gouvernant...

Gestionnaire, dans une chaîne

Directeur d'une unité de chaîne hôtelière, c'est un gestionnaire qui applique les normes prédéfinies par le groupe hôtelier en matière de mobilier et de présentation des chambres, de recrutement. Cela dit, il bénéficie, comme toute son équipe, d'une certaine marge d'initiative en matière de gestion, de management et de marketing. Dans tous les cas, le directeur d'hôtel est responsable du développement de l'activité de son établissement. Il en assure la promotion en éditant des dépliants informatifs, en fréquentant des salons professionnels français et étrangers, en collaborant avec les offices de tourisme...

Accès

Un bac + 2 au minimum et quelques années d'expérience sont nécessaires pour accéder à la direction hôtelière. Mais, de plus en plus, le bac + 5 est le sésame pour accéder à la fonction.

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration, option C : management d'unité d'hébergement

Niveau bac + 3

Licence professionnelle organisation et gestion des systèmes hôteliers et de restauration

Bachelor en management hôtelier

Niveau bac + 5

Master spécialisé en management hôtelier

Diplôme d'école de commerce ou spécialisée (Institut Paul Bocuse, École de Savignac etc.)

Tact et pédagogie

Impossible d'exercer ce métier sans être parfaitement rigoureux, méthodique et d'apparence très soigné. Souvent plus jeune que les femmes et les valets de chambre, le gouvernant doit faire preuve de tact et de pédagogie pour que l'harmonie règne dans son équipe. Bon gestionnaire, il est doté de grandes qualités d'organisation et d'un certain esprit d'initiative.

Le sens du service

Le gouvernant a le sens des responsabilités et du service. Attaché à la qualité du travail, il a le souci du détail. Il sait en outre se rendre disponible pour son équipe et pour les clients dont il est l'interlocuteur privilégié concernant leur chambre.

Polyglotte, discrète et efficace

Souriant, courtois en toutes circonstances, le gouvernant essaie de répondre au mieux aux demandes des clients : oreiller supplémentaire ou plus moelleux, changement de draps ou de coussins, réclamations... Il doit faire face, régler le problème, quel qu'il soit, avec rapidité et efficacité. Il maîtrise au moins l'anglais pour une communication aisée avec les clients.

Un univers hiérarchisé

Dans les grands établissements, le gouvernant d'étage, placé sous le contrôle du gouvernant général, joue le rôle d'agent de maîtrise auprès des femmes et valets de chambre. De son côté, le gouvernant général est en quelque sorte le maître de maison de tout l'hôtel, depuis les étages jusqu'au parking. Il encadre une équipe qui peut atteindre 50 personnes et supervise de nombreux sous-traitants.

Un métier prenant

Comme tous les professionnels de l'hôtellerie, le gouvernant travaille souvent le week-end et les jours fériés, parfois aussi le soir, par roulement, avec des horaires plus réguliers dans les grands hôtels que dans les petits.

Toujours en mouvement

Toujours en mouvement, parcourant l'hôtel en tout sens à longueur de journée, il exerce un métier très physique qui peut se révéler épuisant. Il doit cependant garder le sourire en toutes circonstances et avoir une présentation irréprochable.

Chef d'équipe

Le gouvernant est garant de la qualité du travail des femmes de chambre qu'il encadre. Chaque matin, il établit leur planning de travail en relation avec la réception qui lui indique les départs et les arrivées. Il répartit les chambres à nettoyer à son équipe et vérifie ensuite le travail et la présentation générale de la chambre : pliage des serviettes, pli des rideaux, fonctionnement des appareils électriques, etc. En périodes creuses, il fait effectuer des nettoyages plus approfondis, recrute et forme son personnel.

Superviseur

Le gouvernant gère les stocks des minibars et des produits d'entretien utilisés par son équipe. Il peut également encadrer les lingères. Il vérifie alors l'état des draps, oreillers, etc. mais aussi des vêtements confiés par les clients pour leur nettoyage.

Gestionnaire

Il traite avec des sociétés extérieures pour des travaux tels que le nettoyage des moquettes ou des rideaux. Il comptabilise les heures de travail de son équipe, gère les congés, etc. Il veille à faire respecter les consignes d'hygiène et de sécurité et participe à des réunions de chefs de service pour améliorer le service ou faire part des problèmes. il est aussi l'interlocuteur privilégié des clients en cas de problème ou de besoins spécifiques.

Accès

Des diplômes spécifiques complétés par une expérience en hôtellerie permettent d'accéder à cette profession et d'évoluer.

Niveau bac

BP gouvernante

Bac technologique sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration (STHR)

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration, option management d'unité d'hébergement

Réponse à tout

De la qualité de son accueil dépend l'image de marque de l'hôtel. Diplomate, réactif et efficace, le réceptionniste doit faire preuve d'amabilité, de courtoisie et de tact, même face à des clients difficiles ou à des réclamations. Il cherche toujours une solution pour arranger le client qui, on le sait bien, est roi ! Il dispose également d'une excellente présentation, d'aisance relationnelle et d'un réel sens du service. Il sait se montrer à la fois prévenant et discret.

Commercial et polyglotte

La fibre commerciale, un esprit méthodique et la maîtrise d'une ou de plusieurs langues étrangères (l'anglais est un minimum) se révèlent indispensables. La connaissance de l'outil informatique est également requise. Enfin, une bonne condition physique est essentielle pour tenir le rythme, ce travail pouvant vite se révéler très fatigant !

Organisé et calme

Le réceptionniste est très organisé et sait travailler en équipe. Il n'oublie pas d'informer ses collègues des demandes ou des réservations des clients. Autonome et résistant au stress, il sait gérer les priorités de façon simultanée : accueil de nouveaux clients, téléphone qui sonne, établissement de factures... par exemple.

Par roulements

De l'hôtel économique au 4 étoiles, en passant par les résidences de vacances, le réceptionniste exerce dans des établissements de taille et de standing variés. Le travail est organisé par roulement des équipes, présentes généralement de 7 h à 15 h ou de 15 h à 20 h. Quant au réceptionniste de nuit (night auditor), il travaille de 20 h à 7 h, 3 ou 4 jours par semaine. Dans tous les cas, il faut s'attendre à travailler le week-end et les jours fériés.

Sollicité de toutes parts

Le réceptionniste alterne " coups de feu " (activités intenses) et périodes calmes, durant lesquelles il assure des tâches administratives. Le matin, il gère simultanément les départs et les arrivées, encaisse les notes des partants et veille à l'installation des nouveaux arrivants, en fonction des horaires des trains, avions ou autocars... sans se départir de son calme !

Au coeur de l'hôtel

Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en équipe et dépend du chef de réception. Ailleurs, il est sous l'autorité du directeur de l'hôtel et exerce des fonctions diversifiées. Souvent seul à la réception, il est cependant en lien avec tous les services : les femmes et valets de chambres pour leur indiquer les départs et demandes particulières, le spa et le restaurant pour les réservations...

Accueillir

Derrière son comptoir ou tablette à la main, le réceptionniste accueille le client à son arrivée. Il l'informe sur les services proposés par l'hôtel (horaires du petit déjeuner et restaurant, spa, parking, etc.) et lui remet les clés de sa chambre, l'accompagnant si besoin jusqu'à sa porte.

Informer

Le réceptionniste répond à toutes les demandes ou réclamations des clients, au téléphone ou de visu. Dans de nombreux établissements, il assure aussi la fonction de concierge. Il renseigne alors les touristes sur les activités culturelles, gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région. Il peut aussi se charger de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre...).

Planifier les réservations

Le réceptionniste planifie les réservations arrivées par mail ou téléphone. Il prépare les factures des clients en fin de séjour et encaisse les paiements. Il peut également gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de réservation, en jouant sur les tarifs en fonction de l'affluence, afin de remplir au mieux les chambres. Soucieux d'optimiser le taux d'occupation de l'hôtel, il établit des statistiques. S'il travaille de nuit, il lui faut également clôturer les comptes de la journée et passer le relais à l'équipe de jour à la fin de son service.

Accès

Selon la taille de l'établissement et les responsabilités exercées, la formation des réceptionnistes varie. Il est cependant préférable d'avoir au moins le niveau bac.

Niveau bac

Bac technologique sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration (STHR)

Niveau bac + 1

MC accueil-réception

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration, option C : management d'unité d'hébergement

Ecole de gestion et de commerce

ESICAD

140 rue Robert Koch

34090

Montpellier

04 67 10 57 56

http://www.esicad.com

• Enseignement : privé

• Durée de formation : 2 ans

• Rythme : temps plein

• Hébergement : externat fille garçon

• Début : 01/09/2023

• Fin : 30/06/2025