Le sens des relations

Outre des qualités de gestionnaire, le directeur d'hôtel est un commercial pour qui la relation avec les clients est essentielle. Il doit faire preuve d'une grande disponibilité et d'une capacité de travail importante. Autonome, organisé, au moins bilingue, il sait faire preuve d'autorité.

La connaissance du droit social

Il doit posséder des compétences en gestion du personnel et savoir repérer celui ou celle qui, parmi ses collaborateurs, pourra le seconder efficacement. Des notions en réglementation et en droit social sont désormais incontournables pour suivre les évolutions des législations européenne et internationale.

Le respect des règles

Enfin, il doit aussi prendre en compte les problématiques liées à la gestion des déchets, de l'économie d'eau, d'électricité, de chauffage au sein de son hôtel. Il se montre également attentif à la sécurité de ses équipiers et des clients. Enfin, tel un ambassadeur, il représente et véhicule l'image de son établissement et de sa marque, en France comme à l'étranger.

Divers degrés de responsabilité

Le directeur d'hôtel peut diriger divers établissements : petit hôtel familial, hôtel de luxe, unité d'une chaîne hôtelière, résidence de vacances, hôtel club... Ses conditions de travail et ses responsabilités ne sont donc pas toujours identiques. Par exemple, à la tête d'un établissement familial, il exerce souvent en couple et assume tour à tour les rôles de gestionnaire, de chef d'équipe, de valet de chambre... S'il gère une unité de chaîne hôtelière, il s'apparente davantage à un chef d'entreprise classique, dont l'objectif premier est économique. Il applique alors la politique générale de la chaîne dans tous les domaines.

Des horaires variables

Ses horaires sont irréguliers et, dans les petits hôtels, soumis aux exigences de la clientèle. Le directeur d'hôtel peut ainsi travailler jusqu'à 14 heures dans une même journée. Il est à pied d'oeuvre le week-end et les jours fériés, et peut être dérangé à n'importe quelle heure. En zone touristique, son rythme de travail est plus soutenu à certaines époques de l'année. Le directeur peut alors exercer selon un mode saisonnier : à la montagne les mois d'hiver, sur la côte en été.

Polyvalent, dans un petit hôtel

Propriétaire d'un petit hôtel familial, le directeur doit se montrer polyvalent : gestion des réservations ; accueil des clients ; préparation, aménagement et décoration des chambres ; recrutement, formation et animation éventuelles du personnel ; gestion du budget, définition des investissements futurs... Il doit être partout à la fois !

Spécialisé, dans un grand hôtel

Dans un grand hôtel, chaque personnel exerce une fonction bien précise. Le directeur, exerce alors un rôle de manager et est secondé par des chefs de service spécialisés : chef de réception, directeur de l'hébergement, chef-gouvernant...

Gestionnaire, dans une chaîne

Directeur d'une unité de chaîne hôtelière, c'est un gestionnaire qui applique les normes prédéfinies par le groupe hôtelier en matière de mobilier et de présentation des chambres, de recrutement. Cela dit, il bénéficie, comme toute son équipe, d'une certaine marge d'initiative en matière de gestion, de management et de marketing. Dans tous les cas, le directeur d'hôtel est responsable du développement de l'activité de son établissement. Il en assure la promotion en éditant des dépliants informatifs, en fréquentant des salons professionnels français et étrangers, en collaborant avec les offices de tourisme...

Accès

Un bac + 2 au minimum et quelques années d'expérience sont nécessaires pour accéder à la direction hôtelière. Mais, de plus en plus, le bac + 5 est le sésame pour accéder à la fonction.

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration, option C : management d'unité d'hébergement

Niveau bac + 3

Licence professionnelle organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration

Bachelor en management hôtelier

Niveau bac + 5

Master spécialisé en management hôtelier

Diplôme d'école de commerce ou spécialisée (Institut Paul Bocuse, École de Savignac etc.)

Des compétences multiples

Fibre commerciale, culture culinaire, sens des relations publiques, compétences en gestion... Le directeur de restaurant mobilise ses multiples talents pour augmenter la fréquentation de son établissement.

De l'expérience avant tout

Outre une longue expérience professionnelle, acquise lors de stages, puis en situation d'emploi, la fonction de directeur de restaurant requiert des connaissances en gestion et en marketing. La maîtrise d'une (ou de plusieurs) langue(s) étrangère(s) ainsi qu'une bonne culture professionnelle en cuisine et en oenologie (connaissance du vin) sont également recommandées.

Des qualités de chef d'équipe

Doté de qualités de management et d'une forte personnalité, le directeur de restaurant sait encadrer et motiver son équipe, en cuisine comme en salle. Il possède, en outre, une grande capacité de travail, l'esprit d'entreprise, le sens de l'organisation et des responsabilités. Enfin, il est doué pour le contact et les relations publiques.

Polyvalent, à son compte...

Indépendant, le directeur de restaurant finance lui-même son établissement et lui donne un style propre. Parfois secondé par un membre de sa famille, il peut employer un chef de cuisine, un chef de rang, plusieurs commis ou serveurs qu'il doit manager. Il participe activement à la réussite de l'équipe et du restaurant. Ainsi, il élabore les menus avec le chef de cuisine, discute avec lui de la carte et en fixe les prix. Il établit également le budget chaque année. Présent en salle pour superviser le service, il peut accueillir les clients, les installer et les conseiller dans leur choix. Il entretient de cette manière la bonne image de son restaurant.

... ou spécialisé, salarié

S'il est gérant d'un établissement faisant partie d'une chaîne de restaurants, il applique la politique définie par la direction générale de la société (en termes d'organisation des postes de travail, de normes d'hygiène ou de qualité des produits, de prix, d'offres promotionnelles...) et rend des comptes régulièrement à sa hiérarchie.

Gérer l'entreprise

Véritable chef d'entreprise, le directeur de restaurant gère son établissement sur les plans humain, technique et administratif. Selon le type et la taille du restaurant, il supervise le travail en cuisine en relation avec le chef cuisinier, organise le travail en salle, assure les relations avec la clientèle et les fournisseurs...

Organiser les réceptions

Le directeur de restaurant peut aussi négocier l'organisation de réceptions, de banquets et de cocktails, à l'intérieur ou à l'extérieur de son établissement. Dans ce cas, il veille à ce que les prestations soient conformes aux attentes des clients. Il accueille lui-même les groupes à leur arrivée. En cours de service, il coordonne le travail de la cuisine et de la salle, ainsi que celui des maîtres d'hôtel ou des commis de restaurant.

S'occuper des relations publiques

Le recrutement du personnel, permanent et saisonnier, est aussi de son ressort. Il l'encadre et participe, parfois, à sa formation, notamment dans les chaînes de restauration. C'est également lui qui organise les plannings de ses employés. Enfin, son sens aigu des relations publiques lui permet de faire connaître son établissement et de développer une nouvelle clientèle.

Accès

Du bac à la licence professionnelle, la fonction de directeur de restaurant est ouverte aux personnes motivées et formées, le niveau de diplôme demandé variant selon la structure (société de restauration collective, chaîne de restaurants, gérance d'un restaurant, etc.). À noter : une expérience professionnelle d'une dizaine d'années dans la restauration s'avère souhaitable pour accéder à ce poste à responsabilités.

Niveau bac

Bac professionnel cuisine ; commercialisation et services en restauration

Bac technologique sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration (STHR)

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration option A : management d'unité de restauration ou option B : management d'unité de production culinaire

Niveau bac + 3

Licence professionnelle métiers des arts culinaires et des arts de la table ; organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration

Polyvalent et dynamique

Dynamique, le gérant de restauration collective doit être efficace et présent sur tous les fronts : gestion, accompagnement de l'équipe, relation clients, etc. Il allie connaissances culinaires et qualités de gestionnaire, car la maîtrise des coûts est une grosse composante de son travail. Par ailleurs, il connaît et fait respecter les règles d'hygiène, de sécurité et de qualité au sein de la cuisine et du restaurant.

Diplomate et ferme

Totalement autonome sur son site, le gérant doit toutefois rendre des comptes régulièrement à son chef d'exploitation. Pour cela, il tient à jour des tableaux de bord précis qui lui permettent de suivre son chiffre d'affaires, les dépenses, les commandes, etc. Responsable d'une équipe qui peut compter plusieurs dizaines de personnes, il fait preuve de diplomatie et de fermeté et sait insuffler l'esprit d'équipe.

À l'écoute de la clientèle

Très attentif à satisfaire la clientèle, le gérant possède un vrai sens du service et des qualités relationnelles. Loin de se contenter d'une " restauration de masse ", sa cuisine met l'accent sur les saveurs, la tradition, une certaine part de créativité... tout en respectant un budget, parfois très serré. À l'écoute des clients, il anticipe leurs besoins, propose des repas à thèmes, etc.

Dans divers lieux d'exercice...

Souvent employé par un grand nom de la restauration collective (Sodexo, Elior, Eurest, Sogeres, Scolarest, Dupont restauration...), le gérant peut travailler pour un hôpital, un établissement scolaire, une maison de retraite, une grande entreprise possédant ses propres cuisines, l'armée, un aéroport, une gare... Bref, partout où les repas se comptent par centaines ou par milliers.

Avec des horaires réguliers...

En règle générale, le gérant de restauration collective bénéficie des 35 heures hebdomadaires. Au contraire du secteur de la restauration classique, il ne travaille ni le week-end ni le soir, sauf dans les hôpitaux et les maisons de retraite où il doit être présent un week-end sur 2.

Des tâches variées

Le gérant de restauration collective est polyvalent et doit gérer les imprévus au fur et à mesure qu'ils se présentent. Dans les petites structures, il peut également participer à la confection des repas, il est alors chef-gérant et partage son temps entre les cuisines et le bureau pour la partie gestion. Le gérant est en relation avec de nombreux interlocuteurs : chef de cuisine et employés, directeur d'établissement, fournisseurs, clients, etc.

Veiller au goût et aux coûts

Selon les cas, le gérant peut être impliqué dans l'élaboration des menus proposés. Il doit veiller à la fois à l'équilibre nutritionnel et à la maîtrise des coûts en suivant un cahier des charges précis, élaboré par le groupe qui l'emploie. Gestionnaire des consommations, il passe et suit les commandes de matières premières, fait l'inventaire des stocks, etc. Il suit cela de près car, lorsque l'on prépare des centaines voire des milliers de repas par jour, une erreur dans les quantités peut représenter beaucoup d'argent !

Encadrer une équipe

Le gérant encadre les employés de restauration. Selon la taille du restaurant, il peut s'agir de plusieurs dizaines d'employés pour lesquels il doit faire les plannings de travail, gérer les vacances, etc. Il est aussi parfois chargé du recrutement et de la formation des nouvelles recrues.

Respecter qualité et sécurité

S'il doit maîtriser les coûts et les objectifs de son employeur, le gérant doit également veiller à la satisfaction de ses clients. Il veille à faire évoluer sa carte et à rendre le restaurant accueillant. Il est en outre intransigeant sur l'hygiène et la sécurité qu'il veille à faire respecter par son équipe en toutes circonstances.

Accès

Les diplômes requis pour exercer la profession varient selon l'importance du restaurant collectif. Dans les grandes collectivités, on recrute généralement des bacheliers ou des titulaires de bac + 2. Dans les petites structures, un CAP peut suffire à condition d'avoir de l'expérience.

Après la 3e

CAP cuisine

Niveau bac

Bac professionnel cuisine; commercialisation et services en restauration

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration, option B : management d'unité de production culinaire

Niveau bac + 3

Licence professionnelle management en restauration collective et commerciale ; organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration

Les chiffres et l'analyse

Le yield manager doit avoir le goût des chiffres, ainsi que de bonnes capacités d'analyse comme de synthèse. Rigoureux dans son travail, il doit maîtriser l'anglais, les outils informatiques et de statistiques notamment.

Un rien joueur

Il doit également avoir le sens commercial et le goût du challenge. Il doit être à l'aise avec la prise de risques... mesurés et être réactif. Il sait également se remettre en question. Une bonne résistance au stress est également nécessaire pour pouvoir exercer ce travail en toute sérénité.

La communication en plus

Le yield manager doit enfin avoir le sens de la communication et parfois même de la pédagogie pour pouvoir, le cas échéant, expliquer ses choix tarifaires en interne ou auprès des tour-opérateurs ou des agences de voyages, par exemple.

Devant l'écran ou en réunion

Face à son écran, le yield manager jongle avec les chiffres, les tableaux de bord et les rapports en tout genre. Son travail est sédentaire, mais il doit régulièrement assister à plusieurs réunions ou les animer.

Un travail d'équipe

Selon la taille de son entreprise, le yield manager travaille au sein d'une équipe plus ou moins importante. Souvent, la répartition se fait par zones géographiques, notamment dans les grands groupes hôteliers ou les compagnies aériennes. Dans tous les cas, il est en relation à la fois avec le terrain, d'où il tire de précieuses informations et à qui il doit expliquer la politique tarifaire, et avec sa direction, à laquelle il doit rendre des comptes. Il travaille aussi en étroite relation avec le service marketing ou la publicité.

Prêt à réagir vite

Dans ce travail, tout est question de timing et d'évaluation. Cela peut être assez stressant car sur lui reposent en partie le taux de remplissage (d'un avion, d'un train, d'une salle de spectacle ou encore d'un hôtel) et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise. C'est une grosse responsabilité, si bien qu'il peut parfois être amené à faire des heures supplémentaires lors de périodes tendues ou en cas de changements brutaux lui imposant d'ajuster son offre tarifaire au plus vite.

Analyser

Avant de pouvoir déterminer qui doit payer quoi et quand, le yield manager analyse les taux d'occupation de l'année précédente, le prix moyen de vente et le prix de revient par chambre ou par siège vendu. Il établit également une typologie de la clientèle par rapport aux produits et tarifs offerts. Une fois ces indicateurs établis, il doit tenir compte de variables plus conjoncturelles : taux de remplissage, prix de la concurrence, actualité, météo, etc. Il doit également surveiller les habitudes des consommateurs, notamment concernant les pics de réservations.

Établir une politique tarifaire

Cette analyse fine des données lui permet de proposer une politique tarifaire incluant aussi les conditions de vente (possibilité de changement de date, annulation gratuite ou non, option possible ou non...) dans le but d'optimiser le chiffre d'affaires de son entreprise. Car c'est tout l'enjeu de son travail : vendre au bon prix à chaque client, en assurant le meilleur taux de remplissage possible.

Suivre les résultats

Le yield manager doit sans cesse adapter son offre à la demande et au taux de remplissage, par exemple en décidant de mettre en avant un produit ou un autre à un moment donné si les ventes n'ont pas atteint leur objectif. Il rend compte ensuite de ces tendances en interne.

Accès

Théoriquement, le métier est accessible à partir de bac + 2, mais à condition d'avoir quelques années d'expérience du terrain. Les employeurs sont cependant plus nombreux à recruter à bac + 3 ou + 5.

Niveau bac + 3

Licence pro tourisme, marketing ou gestion des établissements hôteliers et de restauration...

Bachelor (école de commerce ou de gestion)

Niveau bac + 5

Diplôme d'ingénieur

Diplôme d'école de commerce

Diplôme d'école spécialisée dans le tourisme ou la gestion hôtelière, etc.

Master dans le domaine du marketing, du management du tourisme ou de l'hôtellerie.... Dans le secteur ferroviaire et aérien, on recrute des bac+4/5 diplômés en statistiques, mathématiques ou sortant d'écoles d'ingénieurs.

Unité de formation et de recherche

ISTHIA

5 allées Antonio Machado

31000

Toulouse

05 61 50 42 30

http://www.isthia.fr/accueil-50.html

• Enseignement : public

• Durée de formation : 1 an

• Rythme : temps plein

• Hébergement : sans hébergement

• Début : 01/09/2024

• Fin : 30/06/2025